par Mosa Eat 
Un client a eu une mauvaise expérience ? Il est parti frustré, silencieux… ou pire, avec un mauvais avis en ligne ?
Pas de panique. Un client déçu peut devenir un client encore plus fidèle, si on sait bien réagir.
Voici 5 réflexes simples pour transformer un faux pas en vraie relation.
1. Ne jamais ignorer
Silence = indifférence. Même si vous n’avez rien à vous reprocher, répondez.
Un petit mot calme et sincère suffit souvent à désamorcer une frustration.
Exemple : “Merci pour votre retour. On comprend votre déception et on va faire en sorte que ça ne se reproduise pas.”
2. Écouter avant de justifier
Ne cherchez pas tout de suite à vous défendre.
Écoutez vraiment ce que le client a ressenti, même si vous n’êtes pas d’accord. L’écoute seule répare déjà beaucoup.
3. Offrir un geste ciblé
Pas besoin de tout offrir.
Mais proposer un produit en geste commercial ou une réduction personnalisée montre que vous tenez à ce client.
Et ça lui donne une bonne raison de revenir.
4. Lui montrer qu’il est attendu
S’il revient, reconnaissez-le. Un “Merci de nous redonner une chance” a un vrai impact.
C’est là que la fidélité commence.
5. Tirer une vraie leçon
Un client déçu, c’est aussi une opportunité d’amélioration.
Reprenez son retour avec votre équipe, ajustez ce qui peut l’être, et vous réduirez les futurs incidents.
Conclusion
Les erreurs arrivent. Ce qui compte, c’est la manière dont on y répond.
Un client bien rattrapé devient souvent… votre meilleur ambassadeur.
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