par Mosa Eat 
Aucun commerce, aussi attentionné soit-il, n’est à l’abri d’une erreur ou d’un client mécontent. Produits manquants, délai de préparation dépassé, malentendu au moment du paiement… Ces situations peuvent impacter la relation client. Pourtant, bien gérées, elles peuvent aussi devenir de puissants leviers de fidélisation.
1. Adopter une posture humaine et réactive
La première chose que recherche un client insatisfait, c’est la reconnaissance de son problème. Une réponse rapide, personnalisée, sans excuses toutes faites, peut suffire à désamorcer la frustration. Montrez que vous comprenez et que vous prenez le sujet au sérieux, même si vous n’êtes pas directement responsable.
2. Rester disponible et à l’écoute
Proposer un échange par téléphone, en boutique ou par message personnalisé permet de réhumaniser la relation. Ne cherchez pas à « avoir raison », mais à comprendre ce que le client attend pour se sentir entendu. Cette démarche seule peut suffire à retourner la situation.
3. Offrir un geste concret (et réfléchi)
Selon la situation, un geste commercial simple (remboursement, produit offert, remise sur la prochaine commande) montre votre bonne foi et votre engagement. Il ne s’agit pas de tout offrir systématiquement, mais de faire preuve d’attention au cas par cas. Un petit effort peut générer un grand effet.
4. Transformer la déception en fidélité
Un client qui se sent bien traité malgré un souci peut devenir plus fidèle qu’un client qui n’a jamais eu de problème. La manière dont vous réagissez crée de la confiance. Mieux : si le client partage ensuite son expérience (notamment en ligne), cela renforce votre image d’un commerce responsable et proche de ses clients.
Et si chaque incident devenait une occasion de montrer ce qui vous distingue ? Rejoignez Mosa Eat pour valoriser votre savoir-faire et renforcer le lien avec vos clients, même après un couac.