CHARTE RELATION CLIENTS

Chez MOSA EAT, les clients sont notre priorité. C’est pourquoi nous avons mis en place une Charte de la relation clients, applicable à tous nos vendeurs marketplace. Cette charte reprend les engagements concrets que nous prenons afin d’apporter le meilleur niveau de satisfaction à nos clients.

En votre qualité de Vendeur, vous vous engagez à respecter les dispositions suivantes :

Respect de la politique de retour (Annexe 2)

Le Vendeur doit respecter la politique de retour mise en place par MOSA EAT dans le cadre du retour des Produits vendus par son intermédiaire, et retournés dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la date de réception de la commande, sauf les cas où elle a été formellement exclue dans le descriptif du Produit.

Les Vendeurs partenaires de MOSA EAT sont tenus de se conformer à cette politique de retour et de travailler en étroite collaboration avec le service client de MOSA EAT pour résoudre les problèmes de retour rapidement et efficacement. MOSA EAT se réserve le droit de modifier cette politique de retour à tout moment et sans préavis.

Réclamation Acheteur hors politique de retour

A l’issue de toute commande, l’Acheteur peut vous adresser un message (ci-après, la “Réclamation”), notamment en utilisant le formulaire de contact mis à sa disposition.

Une fois la réclamation reçue, le Vendeur devra prendre connaissance de la Réclamation, y répondre dans un délai de 24 heures par écrit ou par téléphone (et dans ce cas, formaliser systématiquement un récapitulatif des échanges par écrit), en langue française, en utilisant des termes simples et compréhensibles, utiliser un langage approprié, courtois et professionnel en toute circonstance.

Le Vendeur s’engage à ne pas :

utiliser la messagerie pour démarcher les acheteurs à des fins commerciales/publicitaires ou à d’autres fins que celles mentionnées au Contrat ;
insulter, dénigrer, diffamer, injurier l’Acheteur et/ou MOSA EAT, notamment lors des échanges avec l’Acheteur.

Gestion des litiges clients :

Une équipe de la Relation Clients MOSA EAT a été formée pour vous aider, si besoin, à répondre aux acheteurs, notamment pour les demandes qui ne seraient pas de votre ressort (suivi de remboursement, modalités de paiement etc…). Vous pouvez la contacter à cette adresse : contact@mosaeat.com
Si les dispositions ne sont pas respectées, la demande de l’Acheteur passera en statut « litige », nous suspendrons alors le reversement des sommes reçues de l’Acheteur liées à cette commande jusqu’à sa résolution.
En l’absence de réponse du Vendeur à la Réclamation de l’Acheteur sous un délai de sept (7) jours à compter de sa réception, MOSA EAT enverra une relance écrite au Vendeur l’invitant à répondre au Client dans un délai de quatre-vingt-seize (96) heures suivant l’envoi de la relance.
Si le litige n’est pas résolu dans un délai de sept (7) jours à l’issue de la relance, nous nous réservons le droit d’intervenir en tant que tiers de confiance pour tenter de résoudre ce litige, en nous basant sur tous les éléments y afférents en notre possession.
En tout état de cause, si aucune solution n’est trouvée ou qu’aucune réponse n’est apportée dans un délai de trente (30) jours ouvrés suivant la réception de la Réclamation, le service Relations Clients de MOSA EAT se réserve le droit de trancher en faveur ou défaveur de l’Acheteur. Le Vendeur accepte de se conformer à la décision de MOSA EAT, conformément à l’article 1.1 de l’annexe 1, sans pouvoir la contester.
Si votre taux de litiges atteint 5 % du total de vos commandes sur une période de trente jours glissants, nous pourrons suspendre votre compte, après envoi d’une notification par email, c’est-à-dire que votre compte sera suspendu :

pendant une période de sept (7) jours, la première fois ;
pendant une période de trente et un (31) jours, la deuxième fois ;

Si votre taux de litige atteint 5 % trois fois, nous pourrons supprimer définitivement votre compte.
Nous vous contacterons avant toute mise en place d’une sanction afin de faire le point avec vous et vous proposer une solution d’accompagnement.